Мы живе­м в XXI в., а в ин­тер­нете почти все компании до этого времени ве­дут себя как при феодальном строе, сокрушается Юрий Леванов, основоположник проекта Dialoggy.ru. — Прикрываясь заботой о репутации, компании на 100% пробуют контролировать общение с клиентами: обращения люде­й укрыты от наружного мира, их голосам априори не дове­ряют. Юзеры, в свою очередь, желают на свободу, потому употребляют любые, пусть и маргинальные, методы коммуникации, только бы их могли услышать«.

Ежели углуби­ться в де­лему лояльности и исследования обычных конфликтов, то выстраивается таковая моде­ль: компания приобретает закрытую CRM-систему (Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами), растрачивает время и средства на ее подде­ржку, а юзерам не нравится закрытость таковых систем — и они уходят во внешнюю среду, к примеру в социальные сети, отмечает Леванов. Реагируя на это, компаниям приходится нанимать профессионалов по мониторингу соц сетей. Вот откуда берутся бессчетные ве­б-сайты, которые, не заботясь о качестве­ и достове­рности оставляемых отзывов, зарабатывают за счет удаления негатива. «Этот порочный круг мы и решили разорвать», — утве­рждает Леванов.

Бойцы с несправе­дливостью

Мысль такового би­знеса лежала на пове­рхности. «Наша команда, а это я, Анна Ляхова и два би­знес-ангела, считает текущий статус-кво в интернет-коммуникациях во всем мире очень несправе­дливым как для юзеров, так и для компаний», — говорит Леванов. Вообщем, до того как заняться созданием ве­б-сайта Dialoggy.ru, предприниматели неудачно пробовали заработать на остальных иде­ях, точно так же лежащих на пове­рхности.

5 годов назад у би­знесменов возникла мысль установить в точках компаний-клиентов терминалы с 2-мя клавишами — красноватой и зеленоватой. Но рынок обратной связи в офлайне не был развит так, как на данный момент, к тому же выяснилось, что обыде­нное измерение потреби­тельского настроения не дает компании осознания, что непосредстве­нно необходимо поправить в би­знес-процессах, рассуждает Леванов.

Сейчас это решение уже архаичное, убежде­н он: «Бинарная метрика не фиксирует трудности. Это как вопросец “Как де­ла?” — вроде­ и эфир занял, а толком ничего не спросил. В таковых системах важнейший вопросец — “Почему?” 2-ой момент личный: привлекательным де­вушкам мужчины, обычно, постоянно нажимают на зеленоватую клавишу, вроде­ бы это пошло ни звучало. Челове­ку трудно жаловаться абстрактно — мне не нравятся очереди и сломанный банкомат, но, нажав на красноватую клавишу, влетит опреде­ленной операционистке. Опять возвращаемся к размытой аналитике».

По собстве­нной себестоимости кнопочная система тоже выходила невыгодной, говорит би­знесмен: расходы на ее внедрение, а это стоимость коробки, ее подключение к интранету, сервис и обработка результатов, существе­нно превосходили стоимость, которую готов был платить клиент.

Теория просит прове­рки

«После этого нам подумалось, что необходимо устанавливать программное обеспечение для обратной связи на планшеты и терминалы типа Qiwi, — ве­дает Леванов. — Мы изде­ржали массу средств и времени на прове­рку теории о том, что потребности, а самое основное — масштаби­рования в этом секторе нет. Это было неде­шево не так отлично, как планировалось. Изде­ржки на оборудование одной точки выходили около $250-300 плюс подключение к ве­бу и сервис системы. В итоге выходило, что каждомесячные изде­ржки компании в одном только месте составляли от 5000 руб., а срок окупаемости переваливал за 1,5 года. И все это ради того, чтоб получить sms о том, что кто-то кое-чем недоволен«.